Un chef d’entreprise explique pourquoi nous devons adopter le changement

Une partie de mon éducation actuelle sur le service à la clientèle et l’expérience client se produit lors de conférences auxquelles je participe tout au long de l’année. Ces conférences attirent des milliers de personnes qui veulent en savoir plus sur les dernières nouveautés de leur secteur. Comme vous pouvez l’imaginer, cependant, les conférences dans leur format traditionnel en personne ont pratiquement disparu. Mais l’alternative – les événements virtuels – peut être très efficace lorsqu’elle est correctement produite.

J’ai récemment écrit un article sur le retour et l’avenir des conférences et réunions. J’ai vu mes clients qui organisent généralement de grands événements pivoter vers des conférences virtuelles. Bien qu’ils paraissent et se sentent radicalement différents, ils ont souvent autant – et parfois même plus – d’impact.

L’une des raisons pour lesquelles ils ont potentiellement plus d’impact est que les conférenciers sont invités à réduire la longueur de leur présentation pour inclure uniquement leur matériel A + – pas de peluches ou de remplissage. Un bon exemple de cela dans la pratique est Pegasystems, qui a tenu sa conférence annuelle, appelée PegaWorld, il y a environ deux semaines. Ce qui est normalement un événement de trois jours avec des sessions générales, des ateliers et même un concert de rock s’est transformé en un événement de deux heures et demie ouvert au monde entier.

J’ai assisté à PegaWorld au cours des quatre dernières années, et comme une grande partie de ce qui est couvert relève de mon domaine d’expertise, j’ai généralement rédigé un résumé des «leçons apprises» pour cette colonne par la suite. Même avec l’événement raccourci, il y avait encore beaucoup de leçons à tirer de l’extravagance virtuelle de cette année. En voici quelques uns.

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Déclarations d’ouverture et discours d’ouverture d’Alan Trefler

La première leçon ne portait pas tant sur le service client ou CX que sur le leadership. Comme d’habitude, le PDG et fondateur de Pegasystems, Alan Trefler, a ouvert la conférence. Bien sûr, il a discuté des raisons de la conférence raccourcie et de la virtualisation – qui ont été acceptées comme la norme à ce stade. Cependant, avant même que l’événement ne commence, il s’est adressé aux médias sociaux pour aborder l’événement le plus récent qui a changé notre monde: la mort de George Floyd et les manifestations qui en ont résulté à l’échelle nationale. C’était une déclaration passionnée qui était à la fois émotionnelle et sincère. Tous les chefs d’entreprise doivent envisager de suivre cet exemple. Partager des émotions et être authentique, même vulnérable, n’est pas facile. Mais les bons dirigeants ne se contentent pas de «facile». L’ouverture peut créer une connexion émotionnelle. Trefler partageant qu’il était le fils d’un survivant de l’Holocauste n’aurait pas pu être facile, mais cela a fait savoir au public qu’il faisait partie d’une famille qui a connu la haine et la destruction. Son message était réel. Dans des moments comme ceux-ci, tous les dirigeants doivent faire preuve de compassion.

Changeant de vitesse, Trefler a abordé le thème de la conférence, Build for Change®. « Si vous avez peur du changement, laissez-le ici. Beaucoup de choses changent. Le changement est difficile. Certaines personnes craignent le changement. D’autres exploitent cette peur pour conduire le changement pour de bon. » Il a ajouté: « Ces derniers mois ont été remplis d’anxiété et de tristesse sans précédent, mais aussi d’espoir et d’encouragement. » Ce message est plus que jamais d’actualité. À mesure que de nouvelles technologies sont introduites et que des études de cas sont partagées, la possibilité d’adopter le changement est plus importante que jamais. Les trois derniers mois nous ont hâtés vers l’avenir d’au moins trois à cinq ans. Les entreprises s’adaptent au monde en mutation et adoptent les technologies de pointe existantes qui les font avancer plus rapidement que jamais.

La grande expérience client divise: qu’est-ce qui nous arrête?

L’une de mes présentations préférées était d’Andrew LeClair, directeur principal du marketing produit chez Pegasystems. Il a partagé les cinq éléments essentiels de l’expérience client. Les voici, suivis de mes commentaires:

1. Interactions élégantes et indolores – En d’autres termes, l’expérience devrait être facile.

2. Adaptation en temps réel – À mesure que les besoins des clients évoluent, une entreprise doit pouvoir évoluer avec eux.

3. Les clients doivent se sentir compris – c’est un excellent suivi du numéro deux. S’adapter, ce n’est pas seulement bouger avec le client, c’est aussi de l’empathie, comprendre et prouver aux clients que nous les connaissons.

4. Informations pertinentes – Tout ce dont le client a besoin devrait être facile à obtenir et, comme le dit LeClair, disponible «à portée de main».

5. Un CX cohérent et connecté sur tous les canaux – C’est difficile, mais c’est si important. Bien que les attentes spécifiques à chaque canal soient différentes (par exemple, téléphone, e-mail ou messagerie), le résultat attendu est le même. Le client veut être heureux.

L’avenir du service client

Jeff Nicholson, responsable mondial du CRM chez Pegasystems, et Paul Greenberg, expert du secteur et directeur général du 56 Group, ont parlé de l’évolution du service client et nous ont donné leur grande prédiction de ce qui allait arriver, ce qui peut être résumé en